パソコン修理顛末記 その1(って、その2はあるんかい)

 先日の土曜日、正確には12月8日にパソコンが壊れてしまい、翌日の日曜日にデ○デオに修理に出したいきさつはエントリーに書いた通りだ。あれから丸2週間過ぎたが何にも連絡が無い。修理に持っていったときには、大体日数的には10日くらいで修理代はメーカーに1年保証でやってもらうようにするなどといっていたので、任せたのだがあまりにもその後の連絡がないのでちょっと気になっていた。それでもクリスマスには修理が終わり、また新しい気持ちでエントリーも打てると思っていたのだが・・・。そういえば「クリスマスには帰る」というタイトルの奇妙な味の小説があったがあれは誰が書いた話だったか、ま、そういう話はいいか。

 昨日は会社の忘年会で、しかも予算係というか会社から預かったお金と参加者の会費を徴収して支払いなどをしなくてはならないという、厄介な役どころだったので全く楽しめなかった。1次会は鴨鍋で冬にはぴったりといいたかったが、あいにく夕べは10月中旬くらいのあたたかさで、薬味のネギと唐辛子をふんだんに入れて食べると熱くて汗がダラダラ出て気持ちが悪かった。2次会はスナックで店の壁に大きなディスプレイがかけてあり、みんな次々にカラオケの曲を入れては大騒ぎだった。カラオケを選曲するときは、鉄人のリモコンみたいな(これ前も使ったフレーズ)デンモクなる機械に、文字を打ち込み検索する仕組みであった。試しに「ズ・ノ・ウ」と打って検索するとしっかり「頭脳警察」と出て来て「さようなら世界夫人よ」とか「ふざけるんじゃねぇよ」とか「銃を取れ」などファンには御馴染みのナンバーが出て来た。まあ、こういう場は盛り上げなくてはイカンから、ロックンロールが良かろうと思い「歴史から飛び出せ」を入れようと思ったが、ちょっと待て♪自分の頭にガソリンぶっこんで血が出てきたらモロゾフ・カクテル~などという歌を公共の場で歌ったらオレの社会的立場はどうなる(いや、そんなものないけどね。ワカイモンにモロゾフ・カクテルとは何か説明するのも面倒だし)としっかり自制の念が働き、次に指は「ボ・ガ」と動いた。

 アーラ不思議、そうすると「ボ・ガンボス」とバンドの名前が出て来て「魚ごっこ」と「助けて!フラワーマン」がアップしてきた。しかし、ここでボ・ガンボス歌っても白い目で見られるのが関の山で、周りの連中は「ビートルズ歌ってください、エーゴの歌」と、適当な事を言ってるので、それじゃ一発と「オール・マイ・ラビング」を歌った。1曲歌うと次も歌いたくなるのだが、あいにくその日はちょっと喉も痛かったので歌はやめて、周りの連中と馬鹿話ばかりしていた。そうこうする内に3次会(ここまで予約というか予算に組んでいた)に行く時間になった。3次会はいわゆるラウンジという奴である。僕のマイミク(mixi仲間)にイカさんという人がいて、この人がなかなか渋いロックファンで、東京ロッカーズの時代やその前後のバンドの事などをときどき日記に書くことがあり、僕はそれを楽しみにしているのだが、それ以上に頻繁に日記にアップされるオハナシが、どうもこの手のお店関係で同時にアップする写真がすごく粋なので、今回僕も真似してアップしてみる。どうだろうか。

若くてきれいなオネーサンは大好きですが、お店ではちょっと苦手


 このお店でどんな事が起こったのか、残念ながら僕の記憶装置に障害が発生したようでよく分からない。かすかに飛び交った単語に「セット」とか「指名」とか「延長」などという多分にギョーカイ用語めいたものがあったようだ。と、まあとぼけてみたが、正直、僕はあの手のお店で話をするのが苦手である。はっきりいって若いオネーサンは大好きなのだが、会話が成立しないというか、話題がかみ合わない事が多い。僕の隣の席にいた取引先はオネーサン相手にいかに自分の人生に於いて女運が無かったか、中学時代から延々と語り始め、ようやく現在に至ったと思ったら、『今日お前のような女の子の会えて良かった。これは運命だ』みたいな事を言って、片や、相手の子は頷いてはいるものの明らかにあくびをかみ殺している深夜零時という状況なのだ。いや、カッコつけてるわけではないが、昔のアルコール依存症時代はこういうお店で盛り上がるのは大好きだったが、もはやそんな時代は終わった、のかな。とにかく話をしてもつまらないというか、こちらを楽しませてくれる話題が無いオネーサンとの45分というのは窮屈なだけだった。あ、いや、もちろんこういうお店以外の場所で若くてきれいなオネーサンと1対1になるのは大好きで、って良く考えたらそんな機会がないからオジサンはこぞってラウンジに行くのだろう。♪悲しいだろう、みんな同じさ、おんなじ夜を迎えてる~(by吉田拓郎)

 ところで、回復しつつある観光宮崎における夜の消費動向をレポートするのが本日のエントリーでは、残念ながら、無い。今日のエントリーは社会人予備軍のあなたに送る、クレーム対応、その時お客さんはどう感じるか、というテーマだ。ここで、エントリーの最初に戻る。

 先日の土曜日、正確には12月8日にパソコンが壊れてしまい、翌日の日曜日にデ○デオに修理に出した。実はデ○デオに持って行く前に、知人に修理はどこがいいか聞いたところ、デ○デオ等の家電量販店はユーザーケアが不十分だから、小さなパソコン公房おっと、安部公房じゃないから工房のほうだな、みたいなところがいいとアドバイスされた。丁度我が家から車で5分くらいの所に最近出来た中古パソコンセンターがあり、そこに修理の事を聞いてみたら、てきぱきした応対で「その症状だったらハードディスクが壊れてる可能性大なので、まあハードディスクが1万くらい、技術料が5千円くらい見てもらえれば大丈夫です、あ、データのバックアップも可能な限りやってみるので、とりあえず持って来て下さい」といわれたのだ。しかし1万5千円は僕のナーバスな財布にはトゥーマッチヘヴィで、それだけお金があればタモリの紙ジャケット再発の3枚を買って、「神聖喜劇」の3巻から7巻まで買って、その残ったお金で風来軒のとんこつ、ネギ多め、替え玉つきを食べる事も出来る。

 いや、それどころかクリスマス・イブに家族を連れて食事に行き、帰りにカラオケに連れて行くことも出来るではないか、と絶対実行しない事を考えた挙句、ここはやはり購入したデ○デオに持って行き、5年保証に期待するのが良いだろうと思って、押入れから箱を出し梱包して夜のデ○デオに向かったのだ。サービスカウンターに行くと先客がいた。しょうがないので後ろのベンチに座っていたら、カウンターの中に何人か店員がいるもののさっぱりこちらに声をかけてこない。こちらから声をかけても大方部署が違うとか、部門が違うからなどと口実を言われるのが関の山だと思って待っていた。そこにちょっと年配の店員が通りかかり、僕に声をかけ用件を聞き、待たせた事をわびた上でサービスカウンターの中にいた若い店員を引っ張り出してきた。その彼にパソコンの症状を説明し、昨年の12月7日にこの店で購入した事、出来るだけデータを残したい希望があること、それでも最悪の場合はリカバリすることに異議は無い旨を話した。若い店員は素直に話を聞いてくれ、「たった2日の事ですから、メーカーに交渉して保証期間内の対応をさせます。修理期間は10日をめどにして下さい」と言い切った。それでちょっと安心して、何かあったら必ず携帯に連絡してくれるよう頼んだ。

 暦、暦、暦(月日の経過を表わす小細工)。ということで今日は23日。パソコンを修理に出して丸2週間、その間に一切連絡なし。ちょっと頭にきてデ○デオに電話した。「有難うございます。デ○デオのH園でございます」か、なんか言って受付の女性が出た。僕は端的にパソコンを修理に出して2週間立つが何の連絡も無く困っている事を話した。受付嬢は、ちょっとあわてながら「申し訳ございません。それではサービスの者に確認して折り返しお電話するという事でよろしいでしょうか」などと否定誘導を始めた。ええと、否定誘導というのは読んで字の如く、相手に「ノー」の返事を言わせやすい表現の事だ。実に悲しいお話だが、僕の仕事は職種は色々変ったもののクレーム処理専門というのだけは変らなかった。したがって相手の返事を「イエス」に誘導する話し方やあえて「ノー」をいわせる話し方など結構研究したのだ。ここでは、相手(つまり僕)に「イエス」を言わせたいわけだから「申し訳ございません、直ちにサービスの者に確認して折り返し、すぐ御連絡差し上げます」と断定すべきだ。などと、今だからそういう冷静な事が言えるのだが、その時はちょっと頭来てたので「ま、いいけど、この前もそんな事を言って折り返しの電話がかかってこなかったけど」と嫌味を言うと「すいません、今度は必ず電話しますから」などと半分泣きそうな声で答えた。

 受付嬢をいじめるために電話したのではないから、それじゃ間違いなく連絡下さいといって電話を切ろうとしたら、「ハイ、分かりました。ただ、本日修理のお客様が大変多くお時間がかかるのをご了承下さい」と、言わなくても良いような事を言った。相手が温厚な僕だからよかったものの、普通の人なら「ふざけるな。オレの電話を優先しろ」くらいいいかねないモノの言い方だ。一回り若い頃なら、「君ねぇ、クレームの対応の基本分かってる?」か、なんか言い出して受付嬢を泣かせて喜んでいただろうが、流石に誕生日を迎えて人間が丸くなった僕は「あ、そ。じゃ頼むね」と軽く答えた。その電話が終わり5分もしないうちに携帯がなった。出てみるとデ○デオの修理部門の男だった(こいつはそういえば名乗らなかった。クレーム対応の原則は先ず、自分の名前を名乗るところからという基本すら教わってないのだろうか、それとも名前を名乗ったおかげで名指しでクレーマーに付きまとわれた経験でもあるのだろうか)。「あの、パソコンの修理の件ですが、一昨々日お電話したのですが繋がらなくて(ちょっと待てよ、携帯には着信履歴が残るんだから、そういうウソを言ってはいかんよ、このあたりももっと若い頃なら激怒していたはずだが、いやいや人間丸くなったもんだ)、それでメーカーから見積が出まして…」「見積ぃ(当然尻上がりになる、何で見積なんだよ)」「はい、見積が2万5千円としょうひぜ」「ちょっと待て、何で見積になるの。オレが持ち込んだときに1年過ぎてるけど2日くらいなのでメーカーに保証させます、というからお宅に頼んだんだ、話が違うだろ」

 いや、このあたりからちょっと語尾がきつくなったけど、しょうがないよな、人間だもの(by相田なんとか)。こちらの口調がきつくなると同時に「あ、ちょとまてください」と昔流行したポップスのタイトルみたいな事を言って、誰かに相談し始めた。よほど慌てていたのか電話を保留にしておらず、電話の向こうで「え」「あ、これマズイじゃん」「ミスだよ、ミス」などと言う声が聞こえる。1,2分して「あ、どうも申し訳ありませんでした。はい、見積はメーカーに話して何とか保証で対応できるよう頼んでみるので…」などとトーンが変った。そこで ①メーカーに保証させると言ったのはデ○デオ側だったこと ②修理は10日くらいといっていた事、従って年内には修理が完了すると思っていたこと ③何かあったら携帯まで連絡して欲しいと伝えた事、この3点を再度確認してきちんと対応するよう話をした。相手は「ハイ、わかりました」といって電話を切った。アホやな。と、僕は思った。「わかりました」というのは僕の話が「わかった」という意味で言ったのだろうが、お客は自分の言った事を100%飲んでくれたという風に理解する。そこから二次クレームが発生するのだ。こういう場合は決して「わかりました」とは言わず、「お客様の仰ることはよくわかりましたが(この「が」がポイント、力を入れて言葉を区切る)、あいにくメーカーにまだ確認が取れていないので、今の段階ではなんともお返事の仕様がありません。誠に申し訳ございませんが、メーカーの確認が取れるまで、若干のご猶予をいただけるようお願い致します」とでも、言うべきだろう。

 まあ、あんまりガミガミ言っても仕方が無いので、「とにかくちゃんと対応してくれ」といって電話を切った。切ってから何秒経っただろうか、また携帯がなった。取ってみると先ほどの受付嬢だった。「デ○デオのH園です、今サービス部門が大変込み合っており、担当のものがお電話するのが遅くなりそうで…」「え、今、話したよ」「は、今電話ありましたか、あ、そうですか、良かったです」「よかったかどうかは別だけど、確かに今電話ありました」「そうですか、これからもデ○デオを宜しくお願い致します」。一体なんだと思ったが、好意的に考えれば以前クレームの電話をしたが折り返しの電話が無かったということを気にして、先手でこちらに電話してきたのだろうが状況を把握してないので頓珍漢な電話になってしまったのだ。しかし、この手の間違いは悪い印象ではない。クレームのお客には電話しにくいのが当然だが、先手先手で電話していく事で解決が早くなる事は多いのだ。

 そのあと、サービス部門のリーダーと思われる人から(さすがにこの人は先ず自分の名前を名乗った)電話が入り、メーカーが日曜日のため電話は繋がらず、そのため取り急ぎファックスで連絡を取ったこと、修理代は保証で無料にすること、修理の納期は極力年内にできるようにするがその返事は火曜日にメーカーと連絡が付くまで待って欲しい、連絡付き次第必ず携帯に電話すると言ってきた。この回答が欲しかったのだ。しかし、たかが1本のクレームの電話だと侮ってると、某家電メーカーみたいに大騒ぎになることもあるから心しないと、などと人ごとではない。オレの仕事も毎日クレーム処理だ。えらそうなことは言えない。

 ということで、果たして僕のパソコンは無事年内に戻ってくるのか、1年間のデータは全て水泡に帰してしまうのか、次回に続く。
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コメント

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イカさんのコメントです

どもです。
ワタクシのスタイルを踏襲していただきありがとうございます。
でも顔を撮っちゃダメですよw

そろそろチラシ貼り付けますね。
ただ東京ロッカーズ時代のは、ほぼネタ切れかも。

との、コメントを頂きましたが、イカさん遠慮して管理人のみ閲覧にしちゃいました。
一応ご本人にメールして公開してもいい許可を頂いたのでアップします。
イカさんの日記はmixiでしか読めませんが、なかなかに味のある文と写真で一杯です。あ、イカさん、今度は写真も投稿して下さいね。夜の探検隊のレポート期待しています。

あれ、drac-obさん、5年間保守契約はしてなかったんですか?

DE●DE●(伏字になっとらんよーな気もするが)は、ウチの近所にも小さいのがありますが、以前はちょっとしたものはそこで買ってまして、サービスもわりと良かったんですよ。でも去年だったか、妹のパソコンのマウスが壊れて、近いしお店側もすぐ入るからということで、注文したのですが、やはり待てど暮らせど入荷したという連絡が無い。で、痺れを切らして電話したら、発注忘れなのか、まだ入っていないという。とうとうキレて、注文を取り消し、ヤマ●電器だったかコジ●電器だったかで買ったという出来事がありました。それ以来、そこでは買い物をしていません。小物買いの客ではありましたが、確実に客を3人逃がしましたね。
私は地元企業ということだし、カードもあるのでベスト電器を利用しています。

ついつい

ついついお姉ちゃんの写真の所でマウスのスクロールが止まってしまうのは僕だけではないでしょう。その2も期待しています。

5年間保守契約は、もちろんしてました

ところが姑息な事にパソコンの保証はDE●DE●が指定した機種だけで、その他は半額負担とか向こうの都合のいい特約がついてるんですよ。売るときはそんな事絶対触れないくせに、いざユーザーが修理頼むと、ハイここに書いてます、てな具合です。修理も夕方5時までに申し込めば当日訪問などといってますが、来た事無いですね。大抵「今、修理が混んでます」でダッキングされます。やらないサービスなら謳わなければいいのに、まこち腹んたつこっちゃ、と宮崎弁で怒ってみました。

ご同輩、ご同輩

いやー、やっぱりそうですか。僕もそうなんです。なんだかんだいってもオネーサンいいですよね。Purple_Hazeさんは「生足のオネーサン」がお好きとのことで、こりゃまた結構なご趣味で、って、ホント単なるスケベオヤジ化している今日この頃です。あ、写真もう一枚ありますが、こっちはモロに顔が写ってるので、加工してそのうちアップしますね。

「サービス料」の不思議

料金を支払う「御客様」であるところのdrac-ob さんが、サービスを提供する側であるオネーサンに対して、話題に気をつかわなくてはいけないとは、なんたる理不尽。
かといって、こちらの話題にあわせてくれ、キチンと対話ができるところの知識を持ち合わせているオネーサンのいる所というのは、これは法外な料金を請求される場合が多く、東京では中央区などに多いそうです。
先日、全国に支署を持つ某組織Kの、神奈川支署の偉いサンが、名刺を出して勧めてくれたので、安心してなんたらサロンに入会したところ、数百円の水をウン十万円で売りつけられたという事件がありましたが、考えてみれば、そんなコトは夜の中央区、ちょっと違った意味合いですが新宿区などではごくフツーに行われている行為であります。
また、これも中央区などに多いのですが、少量の味のついた飯の上に、生の魚のこれまた小さなものが載っかっている、料理とも呼べないような簡単な料理、一般的にはそれが2つセットで出て来るものを、1つしか出さないで2万円などと、公序良俗に反するような値段をつける店などもあって、まことに飲食店というのは、期待感(≒思い込み、勘違い)の上に成り立っている業種なのだなぁと思う今日このごろです。

そうか、「お水」の業界と「シンコー宗教」の業界は

見事にシンクロしてるわけか。狸さん貴重なネタ有難うございました。ところで、「中央区」とは一体どのような場所でせうか。いや、何、ちょっと気になるだけで、別段、あなた、もういい年なんだから、そんな下心とかましてやスケベ心など犬の餌にしたくても、もうぜーんぜん、などと書いているうちに訳が分からなくなりました。

話は変りますが、昔、阿佐田哲也の小説を読んでいたら「ドリンク業」という職種の話が出ていて、水商売のことかと思ったら、なんと競馬なんかの「ノミ屋」。お客の注文を何でも呑み込んでしまうので「ノミ屋」、それを隠語にして「ドリンク業」などと、どの世界にも業界用語はあるんだな、と妙に感心したことを思い出しました。
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